Jakarta - PT Mirae Asset Sekuritas Indonesia sukses menjalani proses awal digitalisasi layanan untuk memenuhi keinginan nasabah agar dapat berinvestasi dan bertransaksi di pasar modal dengan lebih mudah.

Head of Customer Service and Dealing - Know Your Customer (CSD-KYC) Mirae Asset Sekuritas Teddy Sunandar mengatakan salah satu indikator kesuksesan digitalisasi layanan Mirae Asset adalah tingkat kesuksesan atau success rate layanan customer service.

“Success rate layanan telepon customer service kami sudah melampaui 90% tahun lalu, dari sebelumnya 39% pada akhir 2020. Kami akan menjaga angka itu agar tetap di atas 90%,” dalam keterangannya di Jakarta di Jakarta, Jumat (9/9).

Success rate merupakan tingkat terjawabnya pertanyaan (inquiries) dan permintaan bantuan nasabah dari layanan telepon customer service.

Lebih lanjut, di tengah kemajuan teknologi, nasabah menginginkan kecepatan respon, jawaban, dan solusi terhadap pertanyaan dan permintaan bantuan nasabah, yang sejalan dengan obsesi Mirae Asset Sekuritas untuk melayani kebutuhan investasi.

Obsesi ini terutama dalam kesediaan mendampingi mendengarkan, dan memenuhi kebutuhan investasi nasabah untuk mendukung semangat mendemokratisasi investasi di Indonesia.

Selain layanan telepon, customer service juga melayani inquiries dan permintaan bantuan dari nasabah melalui layanan pesan singkat dan surat elektronik (e-mail) yang ketiganya sudah disesuaikan dengan kebutuhan layanan terutama dari jumlah personel. Dukungan juga datang dari penyesuaian jumlah staf yang ditambah di dalam fungsi customer service pada medio 2020-2022.

"Dengan penguatan customer service serta digitalisasi layanan di bidang marketing dengan dukungan tim teknologi informasi terkini, jumlah inquiries dan permintaan bantuan yang masuk dari nasabah turut berkurang," ungkapnya.

Adapun inovasi teknologi Mirae Asset Sekuritas termasuk penyampaian informasi dan rekomendasi dalam format website, kartun, media sosial, podcast hingga video.

Dia menjelaskan inquiries dan permintaan bantuan nasabah yang diterima sudah turun drastis menjadi sekitar 2500 e-mail per bulan untuk tahun 2022 dari sekitar 6000 e-mail per bulan pada 2020.

Untuk layanan telepon, jumlahnya turun menjadi sekitar 2000 telepon per bulan dari sekitar 5000 telepon per bulan pada periode yang sama.

Teddy mengatakan digitalisasi layanan tersebut merupakan tahapan awal dari digitalisasi layanan yang akan dilakukan berkelanjutan dengan pengembangan-pengembangan lain untuk memudahkan nasabah bertanya seputar layanan atau informasi pasar.

Menurut dia, pengembangan yang baru dilakukan Mirae Asset  adalah layanan penarikan dana dalam periode hari yang sama (T+0) serta digitalisasi pengelolaan account jika nasabah ingin mengubah data pribadi di rekening investasinya.

Data yang dapat diubah secara online adalah nomor telepon, email, password, PIN, dan rekening bank referensi, dengan mekanisme one time password (OTP).

“Saat ini kami merupakan salah satu sekuritas yang memiliki layanan digital terdepan, terutama dengan visi straight through processing dan handsfree sehingga meminimalkan campur tangan manusia. Ke depannya, kami akan melengkapi layanan digital dan online untuk pengelolaan account berupa pindah dana/saham, aktivasi/deaktivasi trading limit, dan pengkinian data rutin,” ujar Teddy.